「過払い金の相談ならなんとか事務所へ」っていうコマーシャルを最近よく見る。過払い金って私にもあるのかな、と過去の記憶をたどってみた。私の借金は自動車免許を取る時の料金のローン、自動車を購入した時のローン。あとは、ない。私には相談をするような借金がないことがわかった。コマーシャルのような人たちは、何をどれだけ借金したらそういうことになるのだろう。少し興味がわいた。
借金を背負っていた時期がありました。借金を作って、しかもどんどん増えるのがわかっているのに、借金を重ねていました。クレジットカードをたくさん作ってキャッシングで半分を使って、半分を返済に充てていました。その繰り返しだったのですが、繰り返しが永遠になるのはむなしくなったので、借金を解消しようと思い、3年をかけてすべて返済できました。
　『ビジネス・プロセスを可視化して、各業務の標準化を進めて、業務品質を向上させるのです』　これは、ある企業のCIOがおっしゃっていた言葉です。この言葉に、間違いはありません。とても正しいです。でも、わたしには、ちょっと引っかかるのです。

　このとある企業では、業務品質がどのくらい悪いのでしょうか。この企業は、コンシューマー向けのサービス業を展開しており、わたしの知る限り、世間の評判は悪くないようです。そして、同社のCIOの課題は、「企業コストの削減」が目下のところ大命題で、業務コストを下げても品質が下がらないように、業務の標準化が必要だ、とおっしゃいます。確かに、業務品質の向上と標準化は、切っても切れない関係だと思います。

　ガートナーエグゼクティブプログラムでは、従前から図1を示しながら、CIOの取り組みを皆さまにご説明しています。この図には、四角の中に「IN」と書いてあります。「In the Business」とご説明しています。その四角を覆うように円のところには、「ON」と書いてあります。「ON」は正確には、四角の外側であり、円の内側になります。この領域を、「On the Business」とご説明しています。

　「In the Business」である四角の部分について、わたしどもは、現行の業務オペレーションとその改善に関するものであると定義しています。ビジネス部門とともに(in)、現在のお客さま、現在の製品・サービス、現在の組織、そして現在の競合他社の状況を含めた市場環境に対応するために、業務品質を高め、オペレーションコストを削減するという活動を指しています。具体的には、次のような仕事をしている時に「In the Business」であると表現します。

・現在のITサービス、プロジェクト、IT運用を計画予算通りに実行する
・現在のITプロセス、業務、能力を改善させる
・現在のビジネスのコストを削減し、収益を上げるプロジェクトを実施する

　一方で、「On the Business」である円形の部分(四角部分を除く)は、未だ見ぬお客さまや、将来、投入されるだろう新製品、新サービス、今後参入してくる海外からの競合勢などに対応するため、ビジネス部門を先導し（on）自社の変革に関わる活動のことを示していると定義しています。

・企業変革活動(イニシアティブ)をマネジメントする
・顧客獲得や市場開拓のために新しい製品、サービス、ケイパビリティを創造する
・自社の方向性、戦略、及び自社がおかれている環境を変革することに貢献する

　この図は、わたしどもでは、2006年ごろからよく使っているのですが、次の3点をポイントとしてお話するために利用しています。

1）企業の経営トップは、ビジネス・オペレーションのフロントエンドと中核機能に注目しており、ビジネス・プロセス、企業コスト、ワークフォースの有効性といった観点から現行のビジネス運営を改善するために注力することを望んでいる。一方、多くのCIOは、この期待値を裏切ることなく自身の戦略に組み込んでいる。

2）企業業績、商品・サービス、(組織／ビジネス)構造を進化させ、変革を起こす活動は、新たな企業のケイパビリティを確立することであり、このような活動がビジネス成長に貢献する。現在のビジネスに乗っかる形で、「On the Business」と呼ばれている。

3）図2をご覧いただくと分かりやすいのですが、「In the Business」と「On the　Business」では、マネジメントのベクトルの向きが正反対であるので、同一人物であるCIOが一人でマネジメントするのは困難である。しかし、この2つの方向性を同時に実行しなければ、CIOは信頼を失うだけではなく、ビジネスを理解しない、もしくは、自社のビジネス成長に不可欠な人物として認識してもらえない可能性が高い。

　特に、国内では、多くの経営トップが、IT/CIOの「IN」における価値しか気付いていない可能性が高く、結果的にITを単なるコストセンターとして扱ったり、自社の競争優位性を製品性能か価格にしか求めることが出来ない企業体質に陥ったりさせている。

　最初に出てきたCIOは「In the Business」にフォーカスを当てて仕事をしていくとおっしゃったように、わたしには聞こえました。間違いだと思わないけれども、そこだけにフォーカスするのは少し違うように思えたのです。CIOが率いるITやIT部門の可能性やケイパビリティは、自社の「IN」にも「ON」にも非常に重要なリソースであるからです。

　話は、急に変わるようですが、皆さんは「人材育成」についてお悩みを持たれることがありませんか？　わたしのところには、本当によく相談が寄せられます。「次世代のマネジャーを育成するために、何をすればいいのでしょうか？」とか「うちは、人材の層が薄くて、今のマネジャーたちが高齢化してきたら、どうなるのだろう？」と異口同音にお聞きします。

　「IN」ばかりに長年、集中した組織に所属していた人材は、「IN」で仕事をすることに慣れていますし、社内のあらゆることをよくご存知でしょう。そして、専門領域内では明らかに「エキスパート」になられていると思います。しかし、もし「ON」の領域で仕事をすることになったら、どうでしょうか？　やはり、「エキスパート」として働けるでしょうか？もちろん、会社が変わったりしたら、いきなり従前通りの「エキスパート」として働くのは難しいことでしょう。しかし、同じ会社で同じ業務領域で、「IN」と「ON」が変わった時はどうでしょうか？

　ニューノーマルという言葉を、あちらこちらで耳にしますが、「将来が読めない」「時代の変化が早すぎて追随するのが難しい」などの現象に対して使われるようです。みなさんは、ニューノーマルを肌で感じることはありませんか？　わたしは、人材育成の話が、ここにつながってきているのではないかと考えています。つまり、時代の変化が激しすぎて、「IN」でばかり仕事をしていたITリソースにも、「ON」サイドからプレッシャーが相当にかかってきており、従前の要員では対応しきれなくなってきているのではないかという仮説です。

　「それは、テクノロジが急速に変化してきたから、要員が育たないのだ」とお考えの向きもあるでしょう。そして、「ITは、当社のコア・ケイパビリティとして認められていないから、人材に投資できない」「ITを理解してくれる経営トップがいないから良い人材を集めることができない」などの愚痴もよくお聞きします。テクノロジの変化に対応できるだけの十分な投資を行ってもらえないということを表現されているのかもしれません。

　これらの愚痴が嘘だとは言いませんし、事実なのでしょう。しかし、これらの愚痴が出てくるように仕向けたのは、「IN」にばかりフォーカスを当て続けた結果かもしれないのです。

　わたしは、ビジネスサイドのエグゼクティブから「当社のITは、こちら側が、言ったことは確かによくやってくれるのだが、ビジネス・アイデアのようなものを膨大な情報リソースをマネジメントする立場から提案してもらったことがない」というような愚痴をよくお聞きします。このビジネスサイドからの愚痴は、テクノロジの急速な変化に起因するものでしょうか？

　どちらが鶏でどちらが卵か。少なくとも、わたしの立場から言わせていただくと、ITサイドにもっとビジネスを理解し、ビジネスを先導する役割を担ってくださいと言いたいです。

　前述しましたが、「IN」と「ON」はバランスが大切です。どちらか一方でもダメですし、どちらもダメでは言語道断です。両方をバランスよくやらなければならないのです。少なくとも、CIOという全社(人によっては、特定リージョン全体やビジネスユニット全体)を俯瞰し、IT組織やITリソース／ケイパビリティを経営に活かすことを生業にしている以上は、このことを無視してはなりません。

　さて、今回のお題にあがった「業務を標準化することで未来は拓けるか？」ですが、この回答について、皆さんはどうお考えになりますか？

（ITmedia エグゼクティブ）

サイドバー